Đưa Zalo và tin nhắn vào hệ thống

Tối đó tôi ngồi trả lời tin nhắn tới gần nửa đêm.

Một khách vừa chuyển khoản. Tôi phải nhắn cảm ơn. Một khách khác học xong buổi đầu, tôi phải hỏi thăm. Một người mới để lại số, tôi phải chào. Ba việc, ba người, ba ô chat khác nhau. Tôi gõ tay từng cái. Gõ xong người này thì quên mất người kia. Sáng hôm sau mở máy, thấy một khách nhắn lại: "Chị ơi em chờ cả tối không thấy chị trả lời."

Tôi không lười. Tôi chỉ là một người, và một người thì không thức được cả đêm để canh từng ô chat.

Bạn có thấy mình trong đó không.

Khách của bạn đang ngồi ở đâu

Bạn hãy để ý một điều. Khách người Việt của bạn ít khi mở email. Nhưng cái ô chat trên điện thoại thì họ mở cả trăm lần một ngày. Họ nhắn tin cho mẹ, cho con, cho bạn, và cho bạn. Đó là nơi họ đang sống.

Vậy mà nhiều người bán hàng lại cố kéo khách sang chỗ khác. Bắt khách vào web điền form. Bắt khách chờ email. Bắt khách nhớ mật khẩu. Mỗi lần bắt khách đi thêm một bước, bạn mất bớt một ít người.

Nghe thì dễ. Nhưng làm tay thì kiệt sức. Vì gặp đúng người, đúng lúc, bằng tay, nghĩa là bạn phải ngồi canh. Khách vừa mua lúc 11 giờ đêm, bạn phải có mặt lúc 11 giờ đêm. Không ai sống nổi kiểu đó lâu.

Để việc nhắn tin tự xảy ra

Đây là chỗ hệ thống bước vào.

Bạn hình dung thế này. Ô chat của bạn không đứng một mình nữa. Nó được nối vào cái kho trung tâm, nơi giữ mọi thông tin về khách của bạn. Khi một khách nhắn tin, tin đó không chỉ nằm im trong ô chat. Nó rơi về kho. Kho ghi lại: người này là ai, họ vừa làm gì, họ đang ở bước nào.

Rồi cái người máy của bạn đọc kho đó. Nó làm theo luật bạn đặt sẵn. Bạn bảo nó: hễ có khách mới nhắn lần đầu, thì gửi ngay một câu chào ấm. Hễ có khách vừa thanh toán, thì gửi lời cảm ơn kèm hướng dẫn bước tiếp theo. Hễ có khách vừa học xong một buổi, thì nhắn hỏi thăm xem họ thấy sao.

Bạn viết câu chữ một lần. Người máy gửi giùm bạn, đúng người, đúng lúc, kể cả lúc bạn đang ngủ.

Bạn không mất đi sự ấm áp. Bạn vẫn là người viết ra từng câu. Bạn chỉ không còn phải ngồi canh đồng hồ để bấm gửi.

Có việc cần chờ thì sao. Ví dụ bạn muốn hai ngày sau khi mua mới nhắn hỏi khách dùng thấy thế nào. Bạn không cần nhớ. Bạn đẩy việc đó sang một cái bộ hẹn giờ. Nó nằm đó, đếm đủ hai ngày, rồi tự bật câu nhắn ra. Bạn rảnh tay lo việc khác.

Một việc nhỏ bạn làm được hôm nay

Đừng vội dựng cả hệ thống. Bạn làm một việc thôi.

Mở điện thoại ra. Đọc lại năm tin nhắn gần nhất bạn đã gửi cho khách. Bạn sẽ thấy bạn cứ gõ đi gõ lại vài câu giống nhau. Câu chào người mới. Câu cảm ơn người vừa mua. Câu hỏi thăm người vừa học.

Bạn chép ba câu đó ra một chỗ. Sửa cho thật ấm, thật giống giọng bạn nói ngoài đời. Đây chính là những câu sau này người máy sẽ gửi giùm bạn. Bạn viết một lần, dùng mãi.

Chỉ cần vậy thôi. Bạn chưa cần biết một dòng máy móc nào. Bạn chỉ cần biết mình muốn nói gì, với ai, vào lúc nào.

Cái gốc là của bạn. Danh sách khách, câu chữ, mối quan hệ, những thứ đó bạn giữ. Còn cái ô chat, cái đường truyền, những thứ đó bạn thuê ngoài cũng được. Đừng để lẫn lộn. Đừng trao cái gốc cho người khác giữ.

Ngày trước tôi tưởng chăm khách chu đáo nghĩa là phải thức khuya gõ tay. Giờ tôi hiểu chăm khách chu đáo nghĩa là mỗi người đều được chạm đúng lúc họ cần, dù bạn có đang ngồi đó hay không.

Nếu bạn cũng đang mệt vì canh từng ô chat, thử ngồi xuống chép ra ba câu bạn hay nhắn nhất. Chỉ ba câu. Rồi bạn sẽ thấy hệ thống của mình bắt đầu từ chỗ nhỏ xíu đó.