Bóc một phòng ban trước khi bàn tới công cụ

Bạn ngồi họp với người bán phần mềm. Họ hỏi quy trình của bạn thế nào. Bạn kể. Họ gật, rồi báo giá.

Vấn đề là cái bạn vừa kể không phải quy trình đang chạy. Đó là quy trình bạn nhớ, hoặc quy trình lẽ ra phải chạy. Khoảng cách giữa hai thứ đó chính là chỗ mọi dự án phần mềm chết.

Nên việc đầu tiên không phải chọn công cụ. Việc đầu tiên là bóc cho ra cách phòng ban của bạn thật sự đang làm việc.

Sáu câu hỏi cho mỗi phòng

Ngồi với người phụ trách, hỏi đúng sáu câu này. Ghi lại thành văn bản, không ghi trong đầu.

1. Ai làm

Tên người, không phải tên chức danh. "Phòng kế hoạch" không trả lời được câu này. "Người này nhận đơn, người kia nhập hệ thống" mới trả lời được.

Nếu phòng có nhiều người mà bạn không tách được ai làm phần nào, đó đã là một phát hiện.

2. Nhận gì vào

Đầu vào đến từ đâu, dưới dạng gì. Một email, một tờ giấy, một tin nhắn, một file gửi qua chat, hay một lần ai đó ghé qua bàn nói miệng.

Câu này quan trọng vì máy chỉ làm được khi đầu vào có hình dạng ổn định. Đầu vào là lời nói miệng thì không có công cụ nào đỡ được, phải sửa cách giao việc trước.

3. Đưa gì ra

Kết quả cuối cùng của việc này là gì, và ai nhận. Một bảng, một thư gửi khách, một lệnh sản xuất, một con số nhập vào hệ thống.

Nếu người phụ trách trả lời vòng vo ở câu này, thường là vì công việc đó chưa có đầu ra rõ, và cũng vì thế chưa ai đo được nó.

4. Mất bao lâu

Một lần làm mất bao nhiêu phút, một tuần lặp lại bao nhiêu lần. Không cần chính xác, cần một con số để về sau so.

Đây là câu hay bị bỏ nhất, và bỏ nó thì cả dự án sau này không chứng minh được gì. Nếu không ai biết, hãy để chính người làm tự bấm giờ trong một tuần.

5. Đang dùng phần mềm gì

Liệt kê hết, kể cả bảng tính riêng trên máy cá nhân và nhóm chat. Nhất là bảng tính riêng: đó thường là chỗ công việc thật diễn ra, còn phần mềm chính chỉ là nơi nhập lại cho có.

6. File mẫu thật nằm ở đâu

Xin một bản thật. Một đơn hàng thật, một phiếu thật, một báo giá thật, một bản vẽ thật.

Đây là câu chốt. Không có file thật thì mọi buổi họp sau đó vẫn chỉ là nói chuyện. Và cách người ta tìm file cũng nói cho bạn biết rất nhiều: tìm ra trong ba phút, hay phải hỏi vòng quanh ba người.

Hai dấu hiệu phải tìm cho ra khi bóc

Bóc xong sáu câu, đặt các bản mô tả cạnh nhau và soi hai thứ.

Dấu hiệu một: hai người cùng làm một việc

Rất hay gặp giữa trưởng phòng và nhân viên. Cả hai cùng kiểm email nhận việc. Cả hai cùng đối chiếu giá. Cả hai cùng kiểm tồn kho.

Nghe thì tưởng an toàn vì có hai lớp kiểm. Thực tế thường ngược lại: mỗi người tin người kia đã làm kỹ, nên cả hai cùng làm qua loa. Vừa tốn giờ vừa dễ sót.

Cách chữa không phải là mua công cụ. Cách chữa là ngồi lại chia rõ ai chịu trách nhiệm phần nào, rồi ghi vào văn bản.

Dấu hiệu hai: bước bị thiếu trong quy trình

Đây là dấu hiệu đắt hơn.

Ví dụ hay gặp trong khâu mua hàng: bản mô tả viết "gửi đơn đặt hàng cho nhà cung cấp", nhưng không có bước "nhận lại xác nhận ngày giao". Gửi xong là coi như xong. Vài ngày sau mới nhớ ra đi hỏi.

Bước bị thiếu ít khi lộ ra khi bạn đọc bản mô tả, vì bản mô tả viết những gì người ta làm, không viết những gì người ta quên. Nó lộ ra khi bạn đi ngược từ sự cố: lần trễ hàng gần nhất, truy ngược xem chỗ nào lẽ ra phải có một cái chốt mà không có.

Cách bóc trong một buổi, không kéo dài nhiều tuần

Một phòng gọn thì một buổi sáu mươi tới chín mươi phút là đủ. Đừng bóc bốn phòng một lúc.

Thứ tự nên đi: phòng nào có người hưởng ứng nhất thì bóc trước. Không phải phòng đang đau nhất. Phòng đau nhất thường cũng là phòng chống đối nhất, bóc trước là mắc kẹt ngay từ đầu.

Ba luật khi ngồi bóc:

1. Không bàn công cụ. Ai nhắc tới phần mềm thì ghi lại để buổi sau.
2. Không phê bình. Buổi bóc mà thành buổi kiểm điểm thì lần sau không ai nói thật nữa.
3. Kết thúc buổi phải có văn bản, và người phụ trách đọc lại xác nhận đúng.

Một ví dụ đã được tổng quát hoá

Lấy khâu nhận đơn và xuống lệnh sản xuất, việc mà nhà máy nào cũng có.

Bóc ra thường thấy: một người nhận đơn qua thư, một người nhập vào hệ thống, một người duyệt, rồi một người in lệnh sản xuất phát xuống xưởng. Bốn bước, ba tới bốn người.

Chỗ máy vào được nằm ở khâu nhập và khâu đối chiếu giá, vì đầu vào là văn bản có hình dạng ổn định. Chỗ máy không vào được là khâu duyệt, vì đó là quyết định.

Nhưng trước cả hai, cái phải sửa là chỗ nào đang có hai người cùng kiểm giá mà không ai chịu trách nhiệm cuối. Sửa chỗ đó không tốn một đồng phần mềm nào.

Checklist bảy ngày

1. Ngày 1: chọn một phòng, ưu tiên phòng có người hưởng ứng.
2. Ngày 2: đặt lịch một buổi chín mươi phút với người phụ trách, nói trước là để nghe chứ không để đánh giá.
3. Ngày 3: chạy sáu câu hỏi, ghi thành văn bản ngay trong buổi.
4. Ngày 4: xin cho được file mẫu thật của từng đầu ra đã liệt kê.
5. Ngày 5: soi tìm chỗ hai người cùng làm một việc.
6. Ngày 6: đi ngược từ sự cố gần nhất, tìm bước bị thiếu.
7. Ngày 7: gửi bản bóc cho người phụ trách đọc lại và xác nhận đúng.

Hết bảy ngày bạn chưa mua gì, chưa đổi gì. Nhưng bạn đã có thứ mà phần lớn dự án chuyển đổi số không có: một bản mô tả cách phòng ban thật sự đang chạy, do chính người trong đó xác nhận.