Số báo cáo sai thì mọi thứ xây lên trên đều sai

Bảng tiến độ sáng nay báo một con số. Xuống xưởng đếm thật thì ra một con số khác.

Chuyện này xảy ra ở rất nhiều nhà máy, và phản xạ đầu tiên thường là nghĩ tới công cụ: giá mà máy đọc được phiếu và tự nhập thì đỡ sai.

Nhưng nếu con số đã sai ngay trên tờ phiếu, thì cho máy đọc phiếu chỉ khiến cái sai đó chạy nhanh hơn và trông chính thống hơn.

Vì sao chuyện này nghiêm trọng hơn nó có vẻ

Một con số sản lượng lệch không dừng ở chỗ nó. Nó chảy đi khắp nơi.

Bảng tiến độ tổng dựa trên nó. Khi nhiều mã hàng chạy cùng lúc, sai một chỗ là cả bảng lệch. Lời hứa ngày giao cho khách dựa trên bảng đó. Quyết định tăng ca hay không dựa trên bảng đó. Đơn giá công đoạn tính từ sản lượng cũng dựa trên nó, nên giá thành lệch theo.

Và điều tệ nhất: khi bạn cầm bảng số đi họp, không ai trong phòng biết bảng đó đang lệch. Mọi người tranh luận rất nghiêm túc trên một nền cát.

Ba chỗ con số hay bị bẻ, không chỗ nào là do người nhập

Người ngồi nhập liệu gần như không bao giờ là nguyên nhân. Họ nhập đúng cái ghi trên giấy. Cái sai nằm trước đó.

Chỗ một: người ghi phiếu ghi theo trí nhớ cuối ca. Cả ca làm, tới lúc gần về mới ngồi điền. Con số ra là ước lượng chứ không phải đếm.

Chỗ hai: tên gọi chi tiết không thống nhất. Cùng một bộ phận, dưới xưởng gọi một kiểu, trên văn phòng gọi một kiểu, trên hệ thống lại một mã khác. Cộng dồn kiểu gì cũng lệch.

Chỗ ba: mốc tính không giống nhau. Có nơi tính hàng đã làm xong công đoạn, có nơi tính hàng đã qua kiểm, có nơi tính hàng đã nhập kho. Ba mốc ra ba con số, và không ai ghi rõ đang dùng mốc nào.

Chỗ thứ ba là chỗ khó thấy nhất, vì mọi người đều đang trung thực.

Bốn bước truy một con số về tận nơi nó sinh ra

Chọn một con số bạn hay dùng để ra quyết định. Sản lượng ngày, tỷ lệ hàng lỗi, số đơn đã giao, bất cứ cái nào.

Bước 1: đi ngược, không đi xuôi

Đừng bắt đầu từ nơi ghi phiếu. Bắt đầu từ chính con số trên bảng bạn đọc, rồi hỏi ngược: con số này lấy từ đâu. Cứ hỏi tiếp cho tới khi chạm vào tay người đầu tiên viết nó ra.

Ghi lại chuỗi đó thành một đường thẳng. Phần lớn nhà máy chưa từng vẽ đường này ra giấy.

Bước 2: đứng xem một lần ghi thật

Không hỏi, không họp. Xuống chỗ người ta ghi phiếu và nhìn một lần từ đầu tới cuối.

Bạn sẽ thấy ngay: họ đếm hay họ nhớ, họ ghi lúc nào, họ ghi vào đâu, và khi không chắc thì họ làm gì.

Bước 3: định nghĩa lại đơn vị đếm bằng văn bản

Viết ra một trang: mỗi con số nghĩa là gì, tính tới mốc nào, đơn vị nào. Cả nhà máy dùng chung một trang đó.

Đây là bước rẻ nhất và bị bỏ nhiều nhất, vì ai cũng tưởng những chuyện đó là hiển nhiên.

Bước 4: đối chiếu một lần cho có mốc

Chọn một ngày, một chuyền, đếm tay song song với phiếu. Ghi lại độ lệch.

Không cần đối chiếu mọi thứ. Cần một lần đủ tin để biết độ lệch đang ở mức nào, rồi lấy đó làm mốc so về sau.

Chỗ máy vào được, và chỗ máy không vào được

Sau khi làm bốn bước trên, việc chèn máy mới có nghĩa.

Máy vào tốt ở khâu nhập và đối chiếu. Đọc ảnh phiếu ra bảng, so bảng này với bảng kia, kêu lên khi hai nguồn lệch nhau quá ngưỡng. Đây là việc lặp lại, có đầu vào ổn định, sai thì phát hiện được ngay.

Máy không thay được khâu ghi phiếu. Đó là chỗ con người quan sát thực tế. Cái cần ở đây không phải công cụ mà là mẫu phiếu dễ điền, thời điểm điền đúng lúc, và một người kiểm mẫu.

Một cách rất rẻ: đổi mẫu phiếu sao cho người ghi phải điền theo từng lần chứ không điền tổng cuối ca. Chỉ đổi tờ giấy, không đổi công cụ nào.

Một ví dụ đã được tổng quát hoá

Một nhà máy thấy bảng lương khoán có số dòng ít hơn hẳn số người đang làm ở bộ phận đó.

Phản xạ đầu tiên là nghi có gian lận. Nhưng khi đi ngược theo bốn bước, nguyên nhân hoá ra khác: bảng lương và phiếu sản lượng vốn được lập cho hai mục đích khác nhau, do hai người giữ, và chưa bao giờ được đối chiếu với nhau. Mỗi bảng đều đúng theo cách nó được lập, chỉ là chúng không nói về cùng một tập người.

Cùng một gốc đó cũng giải thích luôn vì sao phiếu sản lượng lệch với thực tế: không phải ai giấu, mà là chưa ai định nghĩa rõ đang đếm cái gì.

Checklist bảy ngày

1. Ngày 1: chọn một con số bạn hay dùng để ra quyết định.
2. Ngày 2: đi ngược theo chuỗi tới người đầu tiên viết nó ra, vẽ thành một đường thẳng.
3. Ngày 3: xuống đứng xem một lần ghi thật, không hỏi, chỉ nhìn.
4. Ngày 4: viết một trang định nghĩa, mỗi con số nghĩa là gì và tính tới mốc nào.
5. Ngày 5: gửi trang đó cho người ghi phiếu và người nhập liệu cùng xác nhận.
6. Ngày 6: chọn một ngày một chuyền, đếm tay song song với phiếu, ghi độ lệch.
7. Ngày 7: sửa mẫu phiếu sao cho phải điền theo từng lần, không điền tổng cuối ca.

Sau bảy ngày bạn chưa đưa máy vào đâu cả. Nhưng con số bạn cầm đi họp tuần sau đã khác hẳn con số tuần này, dù bảng trông vẫn y như cũ.