Mỗi người đang giữ những gì mà công ty không biết
Một câu hỏi làm người ta chịu khai ra, và bảy mục biến bản mô tả công việc thành thứ phân xử được.
Một người trong công ty xin nghỉ đột xuất một tuần. Hôm sau bắt đầu có người gọi cho họ.
Gọi để hỏi mật khẩu một tài khoản. Gọi để hỏi file nằm ở đâu. Gọi để hỏi khách này trước giờ trao đổi qua nhóm chat nào. Gọi để hỏi bên cung cấp kia có hứa gì hồi tháng trước không.
Mỗi cuộc gọi đó là một mảnh tài sản của công ty đang nằm trong đầu một người, và công ty không biết mình đang có nó.
Vì sao mục này quan trọng hơn cả bản mô tả công việc
Bản mô tả công việc trả lời câu "người này làm những gì". Câu đó hữu ích khi tuyển người.
Nhưng nó không trả lời câu quan trọng hơn: nếu người này biến mất, công ty mất cái gì.
Và trong hầu hết doanh nghiệp đang chạy, thứ mất đi không phải là kỹ năng. Kỹ năng thì tuyển được. Thứ mất đi là quan hệ, lịch sử trao đổi, những thoả thuận miệng, và cách làm mà chưa ai viết ra.
Đây cũng chính là lý do mọi dự án hệ thống hoá tồn tại: chuyển tài sản từ trong đầu người sang trong bộ máy của công ty. Không viết ra được đang có gì trong đầu ai, thì hệ thống bạn dựng lên sẽ đứng cạnh vấn đề chứ không chạm vào nó.
Câu hỏi làm người ta chịu khai
Đây là mục người ta ngại điền nhất, vì nghe như đang bị soi hoặc đang bị chuẩn bị cho thay thế.
Đừng hỏi "bạn đang giữ những gì". Hỏi thế này:
Câu này dễ trả lời vì nó không hàm ý trách. Nó cũng cho ra đúng danh sách bạn cần, vì người ta trả lời từ trí nhớ thật chứ không từ bản mô tả.
Hỏi xong thì ghi lại thành bảng bốn cột: thứ đang giữ, để ở đâu, ai xem được, chuyện gì xảy ra nếu người này nghỉ đột ngột.
Liệt kê cho hết: hộp thư, tài khoản phần mềm, file trên máy cá nhân, nhóm chat với khách và với nhà cung cấp, quan hệ với ngân hàng, mật khẩu đang giữ hộ, và cả sổ tay giấy.
Bảy mục của một bản bàn giao trách nhiệm
Bản mô tả công việc và bản bàn giao trách nhiệm khác nhau ở chỗ này: khi có sự cố, bản mô tả không phân xử được, còn bản bàn giao thì phân xử được ngay.
Mục 1, mục tiêu vị trí. Tối đa ba dòng, trả lời câu: nếu vị trí này biến mất thì công ty hỏng ở chỗ nào. Đừng viết "hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao". Câu đó đúng với mọi vị trí, và thường không nói được gì về vị trí nào.
Mục 2, trách nhiệm chính. Năm tới bảy gạch đầu dòng, mỗi dòng bắt đầu bằng một động từ, và phải là việc người này tự làm chứ không phải việc cả phòng làm. Đừng liệt kê vài chục việc, người đọc sẽ không nhớ được việc nào.
Mục 3, nhịp làm việc. Bảng ba cột: thời điểm, việc phải làm, kết quả đầu ra. Cột thứ ba là cột hay bị bỏ và cũng là cột quan trọng nhất, vì không có đầu ra thì không biết đã làm hay chưa.
Mục 4, dữ liệu và tài khoản vị trí này giữ. Chính là bảng bốn cột ở trên. Đây là mục quan trọng nhất trong cả bản.
Mục 5, báo cáo và báo sự cố. Báo cáo định kỳ cho ai, bao lâu một lần. Báo sự cố thì đủ năm nội dung: sự cố gì, ở đâu, mức ảnh hưởng, ai xử lý, bao giờ khôi phục. Kèm một danh sách ngắn những trường hợp phải báo ngay lập tức, viết riêng cho từng vị trí.
Mục 6, ranh giới trách nhiệm. Viết theo ba dòng: vị trí này chịu trách nhiệm gì, vị trí kia chịu trách nhiệm gì, và vị trí này không được tự làm gì. Dòng thứ ba là dòng chặn cãi nhau, và nó phải rõ tới mức không tranh luận được.
Mục 7, tiêu chí hoàn thành. Ba tới năm ý, mỗi ý phải đo được hoặc nhìn thấy được. Đừng viết "làm việc có trách nhiệm". Viết dạng "báo cáo cuối ca nộp trước giờ đã hẹn, có số thực tế, không có ô trống".
Ba luật khi viết
Một, người đang làm tự viết bản nháp. Bạn viết hộ thì bản đó là mong muốn của bạn, không phải thực tế của họ.
Hai, viết cho vị trí, không viết cho con người. Người sẽ đổi, vị trí thì ở lại. Bản viết theo tên riêng thì lần thay người là phải viết lại từ đầu.
Ba, bắt đầu từ vị trí giữ nhiều thứ nhất. Không phải vị trí cao nhất. Thường là người làm lâu năm ở một khâu nối nhiều phòng.
Một ví dụ đã được tổng quát hoá
Trong một đợt rà, một doanh nghiệp nhận về nhiều tài liệu nhân sự khác nhau. Phần lớn là bản mô tả công việc kiểu liệt kê, có bản dài hàng chục đầu việc.
Chỉ một bản khác hẳn: nó ghi rõ vị trí đó không được tự ý đổi thứ tự ưu tiên sản xuất, mọi thay đổi phải thống nhất với trưởng phòng và quản lý xưởng.
Một dòng đó có giá trị hơn cả danh sách vài chục đầu việc, vì nó là dòng duy nhất phân xử được khi có va chạm. Doanh nghiệp đó lấy chính bản này làm khuôn cho các vị trí còn lại, thay vì đi tìm mẫu bên ngoài.
Bài học rút ra: mẫu tốt nhất thường đã có sẵn trong nhà, chỉ là chưa ai để ý.
Checklist bảy ngày
- Ngày 1: chọn ba vị trí đang giữ nhiều thứ nhất, không nhất thiết là ba vị trí cao nhất.
- Ngày 2: hỏi từng người câu "nếu bạn nghỉ đột xuất một tuần, ai gọi cho bạn và hỏi gì".
- Ngày 3: ghi câu trả lời thành bảng bốn cột, thứ đang giữ, để ở đâu, ai xem được, mất thì sao.
- Ngày 4: tìm trong nhà bản tài liệu nhân sự tốt nhất đang có, lấy làm khuôn.
- Ngày 5: cùng người đang làm viết nháp bảy mục cho một vị trí.
- Ngày 6: soi riêng mục ranh giới, ép cho ra dòng "không được tự làm gì".
- Ngày 7: chuyển ít nhất một thứ ra khỏi đầu người vào kho chung, ví dụ một tài khoản hoặc một thư mục.
Sau bảy ngày, công ty bạn biết được một phần những gì mình đang có. Phần lớn doanh nghiệp chưa từng biết điều đó cho tới khi có người nghỉ.
Nếu bài này đúng chỗ bạn đang vướng, hãy đọc tiếp bài liền kề rồi soi lại nhà máy của mình.
Bóc một phòng ban trước khi bàn tới công cụLoạt bài này rút từ việc đồng hành cùng chủ doanh nghiệp thật. Mọi tên người, tên công ty, tên đối tác, con số riêng và chi tiết nhận diện đều đã được bỏ ra ngoài. Những gì còn lại là nguyên lý và cách làm, dùng chung được cho nhiều doanh nghiệp cùng nghề.